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2008年初, 錦華裝飾為了全面建立以客戶滿意為中心的服務(wù)體系,在全國(guó)家裝界率先建立96011客戶服務(wù)呼叫中心,第一時(shí)間解決錦華裝飾相關(guān)客戶投訴.

傳統(tǒng)家裝公司一般的投訴處理流程是設(shè)計(jì)問題找設(shè)計(jì)師、施工問題找項(xiàng)目經(jīng)理。但是在家裝過程中的相當(dāng)一部分問題,是設(shè)計(jì)和施工都牽涉到的，這個(gè)時(shí)候沒有成熟的投訴問題處理體系，很容易造成設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)方和施工負(fù)責(zé)方相互推諉，不愿承擔(dān)責(zé)任，最終給業(yè)主帶來不小的損失.錦華裝飾集十年施工管理之大成，于2008年初引進(jìn)96011客戶投訴管理服務(wù)體系.只要是選擇錦華裝修的業(yè)主，不管是任何問題，都可以撥打96011，客服中心會(huì)第一時(shí)間掌握客戶真實(shí)信息，匯總到總經(jīng)理處并由總經(jīng)理親自授權(quán)直接給相應(yīng)的責(zé)任人發(fā)出指令，跟蹤和監(jiān)督負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間解決問題。并通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，把解決問題的結(jié)果與各個(gè)相關(guān)責(zé)任的績(jī)效掛鉤.

2013年,正值錦華裝飾成立十五周年,也是錦華裝飾客戶投訴服務(wù)中心成立五周年.小編采訪了錦華裝飾客戶服務(wù)中心經(jīng)理李經(jīng)理.李經(jīng)理向我們介紹道“家裝服務(wù)由于牽涉崗位多、時(shí)間長(zhǎng)、工作量大，業(yè)主在家裝全過程體驗(yàn)中遇到問題的概率也會(huì)大。遇到問題并不可怕，最關(guān)鍵的是家裝公司處理問題的態(tài)度.部分只注意單個(gè)工程利益的小公司會(huì)忽視業(yè)主的感受,能拖就拖。而大型品牌家裝公司更看中品牌口碑及用戶體驗(yàn)，所以對(duì)待任何投訴及問題都是第一時(shí)間解決。”近五年，錦華裝飾南京地區(qū)的投訴率一直控制在一個(gè)很低的數(shù)值，這和全員不斷強(qiáng)化用戶滿意度意識(shí)息息相關(guān),一三年年初南京各大區(qū)還新增項(xiàng)目部經(jīng)理一職，遇到設(shè)計(jì)、施工、材料類任何問題有權(quán)限第一時(shí)間績(jī)效，并制定投訴解決時(shí)間.

因?yàn)殄\華人的不懈努力，錦華裝飾投訴中心成立五年，平均投訴解決率達(dá)95%，“這個(gè)在全國(guó)家裝公司中都是一個(gè)非常優(yōu)秀的成績(jī)”李總向我們介紹說：“還有極個(gè)別投訴案例沒有解決的原因并不是錦華不肯解決，類似于淘寶網(wǎng)的惡意差評(píng)師。針對(duì)此類案例，我們投訴服務(wù)中心也會(huì)協(xié)同集團(tuán)法務(wù)部門，采取合法的手段維護(hù)企業(yè)和個(gè)人雙方面的權(quán)益”

十五載風(fēng)雨，錦華從樹苗成長(zhǎng)為蒼天大樹.這是一家不斷倡導(dǎo)用戶滿意度的公司。在南京本地家裝市場(chǎng)中，超過十五年的本土家裝公司已經(jīng)屈指可數(shù).錦華作為南京老牌家裝公司代表，依然成為廣大追求品質(zhì)生活業(yè)主的首選.祝錦華裝飾96011客戶投訴服務(wù)中心五周年生日快樂！錦華裝飾十五周年生日快樂！